方永飛《贏在中層》：客戶和員工的忠誠(chéng)度不斷降低

本文選自方永飛第四版《贏在中層》的內(nèi)容。

如今，忠誠(chéng)度正在以前所未有的力度影響著所有組織。客戶忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度的普遍下降對(duì)企業(yè)更是影響深遠(yuǎn)。

先來(lái)看客戶忠誠(chéng)度。以前，很多企業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)比較簡(jiǎn)單，因?yàn)橛行﹤鹘y(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)就只有四五家經(jīng)銷商（這些經(jīng)銷商可以消化該企業(yè)所有的產(chǎn)品），根本不用擔(dān)心市場(chǎng)的問(wèn)題?，F(xiàn)在，隨著時(shí)代的變化，企業(yè)的客戶不僅數(shù)量越來(lái)越多，要求越來(lái)越多樣化，而且容易一言不合就換供貨商。

就拿我的一個(gè)親屬來(lái)說(shuō)，他開了一家設(shè)備制造公司，公司生產(chǎn)的設(shè)備主要賣給巴西、尼日利亞、埃塞俄比亞等國(guó)的客戶。之前，客戶數(shù)量不多，而且操作模式都是對(duì)方先付款（一次性付全款），國(guó)內(nèi)這邊再發(fā)貨?，F(xiàn)在，不僅客戶數(shù)量變多了，客戶要求也變得具體而多樣，公司面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。就連付款方式，也從一次性付全款變成了分期付款。盡管我的親屬和他的員工們?nèi)σ愿?，有的客戶還是不滿意，選擇了其他供應(yīng)商。

其實(shí)，客戶不忠誠(chéng)，本質(zhì)上是供大于求、大量產(chǎn)能過(guò)剩造成的。就是我們自己，在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候也很少固定選擇一家平臺(tái)，通常會(huì)先在淘寶、天貓、京東等都逛逛，貨比幾家之后再做出決定。這樣一來(lái)，客戶忠誠(chéng)度下降，就成了常事。

再來(lái)看員工忠誠(chéng)度。曾經(jīng)有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過(guò)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2008 年以前，應(yīng)屆畢業(yè)生會(huì)在獲得第一份工作的公司平均供職 43 個(gè)月。如今，這個(gè)數(shù)字下降到 16 個(gè)月。如果其供職的公司是民營(yíng)企業(yè)，平均供職時(shí)間更是下降到 4 個(gè)月。也就是說(shuō)，一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生如果在民營(yíng)企業(yè)工作 4 個(gè)月以上，就已經(jīng)算時(shí)間長(zhǎng)的了。更有些人今天入職，第二天就離開了……

需要注意的是，遭遇忠誠(chéng)度挑戰(zhàn)的，不僅有職場(chǎng)新人，還有職場(chǎng)老鳥。很多時(shí)候，工作幾年之后，職場(chǎng)老鳥們都會(huì)參加或組織同學(xué)聚會(huì)。員工 A 也不例外。本來(lái)跟老同學(xué)相聚是件高興事，沒(méi)想到A 回來(lái)了以后，就拉著一張臉，整個(gè)人狀態(tài)看起來(lái)很不好。明明去之前還好好的，怎么跟老同學(xué)聚會(huì)之后就變成這個(gè)樣子了呢？原來(lái)，大家在聚會(huì)的時(shí)候交流了一下彼此的工資情況。

不比不知道，一比嚇一跳。幾年過(guò)去，原來(lái)讀書時(shí)候關(guān)系不錯(cuò)的幾個(gè)人在工資上已經(jīng)拉開了很大的距離。幾個(gè)同學(xué)都月薪破萬(wàn)，A一個(gè)月掙的錢竟然只是人家的一個(gè)零頭。這一發(fā)現(xiàn)瞬間讓他整個(gè)人都不好了。一回來(lái)，他就開始抱怨：“老板太摳門了！我每天那么辛苦地工作，每個(gè)月只給我?guī)浊K。大家都是同學(xué)，有個(gè)人讀書時(shí)候成績(jī)還比我差呢，他月薪都破萬(wàn)了！”于是，A 痛下決心，必須要離開……

其實(shí)，員工不忠誠(chéng)，本質(zhì)上是員工的需求跟老板提供的待遇發(fā)生矛盾的結(jié)果。這并沒(méi)有對(duì)錯(cuò)。

那么，如何提高客戶忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度呢？

我認(rèn)為，提高忠誠(chéng)度只有一種方法，那就是滿足對(duì)方的核心需求，這是確保對(duì)方基本忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。如果不能滿足對(duì)方的核心需求，又想讓對(duì)方保證基本忠誠(chéng)度，那肯定是不可能的。為了更好地說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，下面我來(lái)舉個(gè)例子加以說(shuō)明。

如果仔細(xì)觀察，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少“80后”全職帶娃的寶媽常會(huì)選擇做電商。為什么她們會(huì)選擇做電商呢？選擇其他工作不行嗎？為了弄明白其中的奧秘，我專門花了一段時(shí)間去做調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多“80后”的女性都受過(guò)高等教育，獨(dú)立意識(shí)更強(qiáng)。她們生育后選擇全職帶娃，來(lái)自工作的收入就歸零了。她們不愿意總是伸手跟老公要錢，因?yàn)檫@樣會(huì)讓她們感覺(jué)很糟糕。于是，為了兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃，她們選擇從事工作時(shí)間相對(duì)靈活的電商行業(yè)。實(shí)際上，只要可以兼顧經(jīng)濟(jì)獨(dú)立和帶娃，寶媽們就會(huì)有從事該類工作的熱情。

兼顧經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立和帶娃，就是“80 后”全職帶娃的寶媽的核心需求。因?yàn)樽鲭娚炭梢詽M足這一核心需求。同樣地，如果客戶和 員工的核心需求被滿足，他們也會(huì)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。

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